Disconoscimenti

Cosa fare in caso di operazioni non autorizzate

Hai notato un'operazione che non riconosci sul tuo conto o sulla tua carta? Segui questi passaggi per segnalare l’accaduto alla Banca, proteggerti e inviare una richiesta di disconoscimento.

Prima di tutto: hai subito una frode o si tratta di un problema nell’acquisto?

• Caso 1: sospetta frode. Se l’operazione ti è estranea, non l’hai autorizzata o pensi di essere stato vittima di una truffa, agisci immediatamente seguendo le indicazioni sotto riportate.
• Caso 2: disputa commerciale. Se l'addebito errato è avvenuto durante un acquisto (ad esempio, ti è stato addebitato un importo sbagliato, un ordine è stato annullato ma pagato, o il prodotto non è mai arrivato), la soluzione più rapida dopo aver verificato che non sia già presente uno storno sul tuo conto, è contattare direttamente il venditore per chiedere la rettifica o il rimborso. In alternativa è possibile contattare la filiale per ricevere assistenza sull’eventuale apertura della contestazione.

Cosa fare per contattare immediatamente la banca e mettere in sicurezza la tua posizione

L'azione più urgente è contattare subito la Banca per informarla di quanto accaduto e far bloccare lo strumento di pagamento sul quale sospetti si sia verificata la frode:

• Blocca le carte (credito, debito, prepagate): se l'operazione sospetta riguarda una carta, o se l'hai smarrita o ti è stata rubata, è necessario bloccarla immediatamente.
  Trovi qui tutti i numeri utili per bloccare le tue carte
• Blocca l'Internet Banking e l’App: se noti operazioni sospette come bonifici o pagamenti che non hai autorizzato, contatta subito il nostro servizio clienti disponibile 7 giorni su 7 H24. Numero Verde: 800.45.00.45

Cosa fare per avviare la pratica di disconoscimento

Per procedere con la richiesta di disconoscimento:

• in caso di bonifici e/o altre operazioni (come ad esempio: bollettini, ricariche) effettuate tramite internet banking, Casse per te Credem o App: contatta il Numero Verde 800.45.00.45 digitando i tasti 4+2;
• in caso di bonifici e altre operazioni effettuate allo sportello: rivolgiti alla tua filiale di riferimento;
• in caso di operazioni effettuate tramite carte di Credito, Prepagate e Carte di debito: rivolgiti alla tua filiale di riferimento o contatta direttamente il tuo private banker per attivare la procedura di disconoscimento a distanza messa a disposizione dalla Banca;
• in caso di operazioni effettuate tramite Carta di debito Internazionali: contatta il Numero Verde 800.15.16.16 con operatore Nexi dedicato;
• in caso di addebiti diretti (SDD): rivolgiti alla tua filiale di riferimento o contatta direttamente il tuo private banker per attivare la procedura di disconoscimento a distanza messa a disposizione dalla Banca a seguito di contatto telefonico con il tuo consulente.

Cosa succede dopo la richiesta di disconoscimento

• Durata e esito: la Banca svolgerà le necessarie verifiche sulle operazioni contestate, sull’autorizzazione data e sui fatti come da te riferiti e/o desumibili in altro modo. Entro la fine della giornata lavorativa successiva alla richiesta di disconoscimento, ti rimborserà, dandotene opportuna comunicazione, l’importo delle operazioni e le eventuali commissioni pagate, salvo che emerga che si tratta di una tua frode ai danni della Banca o che le operazioni siano dovute a tua colpa grave. In questi casi, la Banca non provvederà al rimborso e ti invierà una lettera con le motivazioni. Se c’è solo il sospetto di una frode ai danni della Banca, il rimborso può essere sospeso per le dovute verifiche, avvisando te e la Banca d’Italia.
• Verifiche successive: anche dopo l’eventuale rimborso, la Banca può continuare la verifica sulle operazioni disconosciute entro le tempistiche indicate nella lettera di riscontro che ti è stata inviata. Qualora entro tale termine emergesse che l'operazione era stata correttamente autorizzata da te, oppure che sia il risultato di una tua frode ai danni della Banca o che sia dovuta a tua colpa grave, l'importo rimborsato potrà essere riaddebitato, in conformità con la normativa vigente. In tal caso, riceverai una comunicazione dettagliata con le motivazioni del riaddebito.
• Se non sei soddisfatto: se l'esito della tua pratica non ti soddisfa, hai sempre la possibilità di inviare un reclamo formale per proseguire l'iter di contestazione oppure di presentare un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario.
  https://www.arbitrobancariofinanziario.it/presentare-ricorso/index.html.

Da ricordare: alcuni consigli importanti

• Agisci senza ritardo: secondo la normativa, devi informare la Banca ed effettuare il disconoscimento senza indugio non appena vieni a conoscenza di un’operazione di pagamento non autorizzata e in ogni caso entro e non oltre 13 mesi dalla data di addebito dell’operazione.
• Valuta di presentare una denuncia: pur non essendo obbligatoria per avviare la pratica di disconoscimento, la frode subita può costituire reato per cui ti consigliamo di presentare il prima possibile una denuncia/querela formale alle Autorità competenti (Polizia o Carabinieri) per far avviare le indagini del caso. Puoi anche consegnarla alla Banca a supporto della pratica di disconoscimento;
• Raccogli tutte le prove: per favorire la ricostruzione dei fatti e accelerare l'analisi della tua pratica, allega alla richiesta di disconoscimento ogni elemento utile in tuo possesso: screenshot, SMS sospetti, email, estratti conto, ecc.